世纪佳缘郭家娘子军 专为客户排忧解难

中国网 - 2012.09.26

有这样一群女孩子,他们过着四班倒的生活,每天要接100通以上的电话,解答客户提出的各种问题,几乎没有喝水和上厕所的时间。这就是世纪佳缘客服部,领导她们的,是一位26岁的天津女孩,她的名字叫郭林。

任劳任怨,解决客户投诉

20岁之前,郭林没有出过天津城。大学毕业后,郭林就去了天津联通的客服部,做了一年多,因为不甘心一辈子呆在天津,她毅然辞掉了铁饭碗的工作,来北京闯荡。来北京后,她陆续做了几份跟客服相关的工作,最后辗转来到世纪佳缘。

“世纪佳缘与以前的国企最大的不同,就是民主,有什么事可以开会一起商量,谁都能提意见。” 之后,郭林又改革了客服的绩效制度,员工们的工作积极性一下子就上来了。

应对极品会员学会压力自控

作为客服经理,郭林和客服组的接线员们每天都要与形形色色的会员们打交道,总会遇到一些会员让她们哭笑不得。

一年前,有一个50多岁的女会员,网名叫“红玫瑰”,自己不会,但是一心想寻觅一段异国情缘,打电话来希望客服帮她把个人说明全部翻译成英文。

“最有意思的是,后来真的有个外国会员给她写了信,她又打来了电话,让我们帮她翻译成中文。”郭林笑着说,这样的例子,在客服组并不少见。

“我常常见员工接完电话后,互相抱怨几句,说又碰见了一个难缠的角色。”郭林说,“但是我不会这样做,因为这样相当于把不满二次传播,让别人也感受到这样的压力,没有任何意义。”

对于郭林来说,客服工作并不好做,要有相当的耐心和承受压力的能力,但是这种压力是可控制的,就看自己怎么去控制和化解。

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